瓷磚店導購 最常犯的錯誤有哪些?

發表時間: 2016-10-12 分享到:

1、忘了自己的微笑

導購人員閱人無數,還有一些人為的因素,不可避免地會帶有一些情緒,與客戶見面的時候,忘了自己的微笑。心理學上講,人與人之間的交往,前10秒鐘最關鍵,10秒中決定對方以何種態度跟你接觸,微笑是上天賜給我們重要的肢體語言,如果一開始你的肢體語言給對方的印象是:“其實我不想見到你”,你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的,那么,大家公對公,沒什么感情可言,你認為接下來的交談會愉快嗎?所以,不管我們在與客戶見面前發生什么事,那是你自己的事,見了客戶,首先就要微笑,這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來,上班前到洗手間先洗個臉,梳一下你的頭發,把臉部肌肉向上方兩側拉20次,這樣你就會好多了,目光注視客戶的目光,面帶微笑。

2、爭辯

上天給人類設計一個大腦和一張嘴,嘴巴除了吃飯外,就是表達自己的感情與想法,人的經歷與學歷不同,看法也會有差異,這是自然而然的事。我們跟客戶也是一樣,講個故事,歷史上有個有名的建筑大師給某地設計市政大樓,有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子,可能會塌下來,其實這是杞人憂天的事,但那個建筑大師僅說了聲好,就加了幾根柱子,過了若干年后,那位建筑大師已經死了,人們有一天忽然發現,那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發,如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結構的理論,你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎?

所以,我們在與客戶溝通時,他們不了解產品的情況或對產品有誤解,這是很正常的事,我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理,這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上,用事實證明給他們看,拿出你的成功的案例,讓他們去體驗,而不是去爭辯。順便說一下,人都有自尊心,你當面否定一個人的觀點時,他會盡力維護自己的想法,就算你贏得了爭辯,最后也會失去了定單,何必呢?

 

3、離客戶太近,過于熱情

當你在月臺上等火車的時候,或當你排隊買東西的時候,你周邊的陌生人如上前向你問路,你會本能地向后退一步,如果空間比較窄,你會無意地將上身向后傾,這是因為別人侵犯了你的私人空間,當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時,目光會向著窗外或將目光轉移到某件物品上,這是因為當我們的私人空間被人侵犯后,我們會本能地轉移自己的注意力,讓自己脫離現實,如同行尸走肉一般,有時也會變得煩燥不安。同樣,當我們去超市買某件物品時,導購人員如靠得太近,心里也會感覺很壓抑,那么,跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外,這樣溝通起來會很輕松,不會有壓力,1.2米以內是人們為自己的家人、親威、朋友預留的,除非客戶主動靠近你,否則請保持與客戶一定的距離。

4、輕易地作出了讓步

以前有一位鄰居,姓張,一天,張大爺跟大媽在一家古董店看到一個清朝時候的鐘,聽說慈禧太后用過的,非常漂亮。他們倆先后來了好幾次,但都沒敢下手買下,因為標價是5萬,張大媽跟大爺說:“要是3萬塊能賣就好了”,你試試看能否把價格殺下來,大爺鼓起勇氣,雙手搓著走到導購員那說:“小姐,我看了你那個鐘,你們也擺在那很久了,你看這樣吧,我出2萬5,就賣給我了吧”,那個導購員眼睛眨都不眨說:“好的,賣給你了”,你猜怎么著?老倆口會高興嗎?張大爺的臉色大變,忽然覺得這鐘怎么輕了很多,怎么發現表好像沒有在走?他們倆非常不情愿地付了錢,滿懷疑慮的帶著東西回到了家,把鐘放在大廳,看上去很不錯,但老倆口的心里非常不爽,這東西好像不是清朝的,那家伙怎么這么便宜就賣了,是不是有問題?大爺得了心臟病,不久就過逝了。 那個該死的家伙,既讓公司少賺了一半的錢,又間接的害死了人。其實這種案例經常發生,當然我說的不是買來東西后害死人的事,我說的是導購人員輕易地出作讓步,日常生活中我們會經常去買衣服,某天,你到一家店里去買衣服,看到一件上衣,自己很滿意,標價是580塊,我們中國人都喜歡討價還價的,這個時候殺價已成為自然而然的事,如這時你問那個賣衣服的小妹,說:“小姐,這件上衣,300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個導購員一樣,眼睛眨都不眨一下回答你說:“好,賣給你吧,那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當了,應該多殺點,這衣服也就值150塊”,你就趁著付款的時間逃了。我們換個位置再思考一下,如你是賣衣服的那個小妹,客戶眼睛眨都不眨一下就買下來,你也會想:“喲,真可惜,早知道我就報高點!”

 

再回到我們自己的公司,如果老總告訴市場部全體人員,我們這套首飾,原價是5000的,如果客戶實在是要少,就可打9折,你猜怎么著?大家都是9折成交的,你想一下,9折后是4500跟5000有什么差距嗎?買得起5000塊首飾的還在乎你這500塊錢嗎?我現在不是在講價格分析,但講至這里,不得不提的是:客戶在選定某家公司具體產品的時候,談價只是一種面子,能少一分就少一分錢,或在老板與同事面前炫耀自己,顯示自己的專業。這個時候,給對方一個臺階,讓他很有面子,他也就不好意思再去砍這點錢了。想一想,每套首飾多500,那么100套呢?1000套呢?每個業務員都知道這個道理,你認為一年能給你們公司多帶來多少利潤?

同理,客戶來我們瓷磚店買磚,客戶來店砍價也不是真的為了省那點錢,你說,上百萬的房子都買下來,還差那點錢?其實都是人占便宜的心理和一個購物的習慣而已,客戶想得到的是一個物超所值的服務,這時,我們把打折換成額外贈送,比如買墻磚送花片送腰線送點綴用的馬賽克、買地磚送免費加工踢腳線、買馬賽克送美縫膠等等,在客戶得到便宜的同時能感受到一份超值的服務。

 

5、 忽略了客戶正真的需求

有一天,一老太太走進一家水果店,問老板,“這個李子怎么樣”?老板說,又大又甜,新鮮的。老太太什么都沒買,又走到另外一家水果店問了同樣的一句話,老板還是同樣回答,老太太還是走了,就這樣,老太太看了好幾家水果店,最后還是什么都沒買,其中一個水果店的老板很納悶地問,我看你走了好幾家水果店了,您到底想買點什么呢?老太太回答說:“我兒媳婦懷孕了,想吃酸李子,所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。

我們很多導購人員非常了解自己的產品、市場的情況。這本身是件好事,很多公司招聘導購人員的時候,對產品的培訓是必不可少的,所以在跟客戶溝通的時候,大部份都在談自己的產品如何的好,如何的出色,忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好,幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業務的是客戶與公司的中間人,很多業務人員只記得自己代表的是公司,卻忘了自己其實也是客戶的顧問,有時候顧客并不知道自己需要什么,正如沒有出洗衣機的時候,人們也沒有誰想到要買那洗衣機,就算是同樣的產品,購買的目的也會不一定,如,有的人買太陽鏡是為了???,有的是不想讓人認識自己,有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以,我們做業務的,一定要想到自己也是客戶的顧問,我們是滿足客戶需求的,不是單純的推銷產品。

6、 輕易地給客戶下結論

我一親威在阿聯酋,他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜,讓我幫她在國內找貨源,要求是:高1320,厚45,寬610,0.8的板,可拆裝的。我一聽很高興,憑我做業務這么多年的經驗,沒有問題。但事實上并不是我相像的那么容易,對柜子這東西一點都不了解,打開阿里,點開了幾家公司的聯系方式,打電話過去,大部份是業務人員接的,因貨是出口,要從天津、上?;蛏钲诔霭l,但我人在成都,所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業,說來有些氣人,有一半的業務員當聽到我是成都的,都像用異樣的聲音問我問題,好像我是騙子一樣,更有一個家伙,是個女的,聽到我說是成都的,叭的一聲就把電話掛了,說:“太遠了,我們不做”。你們想一想,這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業讓公司損失的利潤,雖然我沒有計算,但我相信不會少。

業務人員不了解真實的情況下,永遠不要給客戶下結論,這一點我發現很多業務員都會犯這個錯誤,跟客戶溝通后,或初次看一眼客戶的表情就下結論:“這家伙一看就知道沒有錢,多半不會買,只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”導購員如有這樣的想法,就算非常想買,也不會買你的,會對你及你所在的公司痛恨一輩子。歡迎關注陶客陶瓷。尤其是新導購人員,經常會這樣,其實,成功的導購人員,完成一次訂單都會經歷兩個過程,一個是心里成交,第二個是現實成交。成功的導購人員在與客戶見面時,在心里就認為一定能成交的,與他們見面聊聊,只是想讓他們對我們更了解。有句話叫:“老將出馬,一個頂三”,其實“老將”的經歷固然比新手多一些,但其中更重要的是,老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手,打兩回合就把他搞定。

所以,我們在日常工作中見到客戶,不管他是否要買你的東西,都把他當作你的客戶。都要認真對待,客戶買你的,固然有買你的道理,沒有買你的也有他沒買的理由,就算現在沒有買,不一定將來就不會買,就算是他買不起,不一定他周圍的朋友買不起?,F實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面,從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問,有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中,不要隨便地給客戶下結論,認真的聽客戶的問話,分析他的需求。

 

7、忽略了老客戶

我在北京華聯某店買了一塊表,戴了三個月,因為一開始買的時候時間都是設置好的,我當時也沒去管其它的,忽然有一天我發現我忘了怎么設置了,搞了半天都沒弄出來。我抽了一個周末,陪朋友逛街時路過華聯,我就進去,順便想給我的朋友也買一個,我走到柜臺前對賣表的導購員說:“小姐,三個月前我在你那買了塊手
表,我忘了怎么設置了,麻煩你告訴我一下”。當時,剛好有兩位客人過來看表,她說了句:“好,你稍等一下”,我就在那等,我是從中午1:45一直等到3:20,她只顧介紹他的表給其它人,沒有時間理我,我終于發火了,當著他們客戶的面,說:“你們店怎么這樣,賣了東西就不管人了,而且用了三個月,表面就花了,我問個怎么樣設置,就等了近2個小時”。其它客戶當聽到我這樣說時,都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘,而且我還可以再買一支,還能夠幫她說幾句好話。我們都知道的,當我們在買某樣東西,剛好有其他人在這買過同樣的產品,他的一句話對我們來說比導購人員講所有的話都管用。

現實當中,我們好多導購人員,干了很多年,還像新入行那樣,天天都在找客戶,這個不是說他的業務能力有多差,我很負責人地告訴你,大部份原因是你忘記了你的老客戶,世界上有名的導購大師,吉尼斯世界記錄的保持者,喬吉拉德先生告訴他的老客戶:不管在何時何地,當我再次遇到你,我會放下我手上任何工作向您打招呼,為您提供服務。很多業務人員一聽到服務,就想到是公司的事,或想到又要花錢,其實大家想一想,如果當時那位某店的導購小姐如停下手中的活,走過來說,您好,您用的手有什么問題嗎?需要我幫忙嗎?這話讓想要買的人聽到,心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司,產品一定也非常不錯,所以,下次如你的老客戶過來,你一定要隆重向大家介紹,感謝他買了你的東西,逢年過節的時候給你的客戶發一張卡片,或發一條短信問候,相信你的導購業績會越來越高。

 

8、 過于專業

我們很多導購人員都非常自信,認為我們公司是行內最好的,我們的產品也是最優秀的,這本身是好事,我現在所提到的是,他們這樣的自信,無形當中也會認為自己也是最好的,所以,無形會表現出自己是專業的人士,與客戶溝通過程中會經常性地講一些專業用語,還有一些甚至動不動冒出幾句外語,搞得對方不知道你在說什么,又不好意思問,感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?比如:瓷磚的吸水率高多少,是個專業的詞,客戶聽不明白,但你對客戶說這瓷磚有多“硬”,我想客戶一下子就明白了。

還有我想強調的是,最容易接受的聲音是客戶當地的聲音,最容易接受語言的是平時講話的語言,如果你現在是在南京,那你給南京客戶打電話的時候,就講南京話,會與客戶建立一定的親切感。

所以,跟客戶溝通,最好用客戶當地的語言,講客戶聽得懂的話,可與對方建立親切感。

 

9、 輕易地承諾

有一次,我們公司采購了一批零件,供應商說好是周二下午1:00送貨的,我是從早上9點一直問有沒有出來,到了晚上9點,他們都還到,期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來,讓我們老總非常的火大,下次再也不買他們的東西了。我們做業務的,與客戶溝通的時候,大部份都有勢在必得的心態:“只要能拿下訂單,什么條件都可以答應”;

比如:明明是20天可以交貨的,為了討好客戶,說是18天可以交,明明帶電時間是40小時的,卻說成50個小時,明明說是100克紙張的,卻說成120克 如此等等。反正只要客戶給了錢,自己有了擁金,其它的都不管了。文章來自陶客陶瓷,經調查,平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶,這里順便提一下,我們現在很多公司都在提客戶忠誠度,因為光客戶滿意還不行,滿意的客戶不一定下次還會買你的,平均一位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度,所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現實的差距,如達到期望,就滿意,未達到就不滿意,超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨,只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業務員在給客戶作產品說明時有所保留的原因,各位試想一下:我們給客戶承諾帶電時間是40小時,結果卻是50小時,客戶會非常的驚喜。所以,我們做業務的,不要為了拿下訂單,不徹實際地給客戶作一些承諾,這樣,很容易斷了自己的財路。

【文章來自新娘微博 作者:周賢兵】

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